No todo es color de rosa, a veces hasta los mejores proveedores no son capaces de complacer gustos muy exigentes o llenar las expectativas de todos sus usuarios, es cuando surgen los descontentos o se crean malos entendidos entre clientes-comerciantes y se originan las reclamaciones por diferentes motivos.
MásMóvil, no escapa de esta realidad. Aunque busque de ofrecer una serie de ventajas, y muchos beneficios, seguramente te ha causado molestias, y por ello, ha conllevado a actuar de manera legal para encontrar solución favorable para las partes.
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¿Por qué motivos debo presentar una reclamación a MásMóvil?
Son muchas las razones por las cuales tú como cliente te puedes sentir vulnerado en los servicios contratados, sin embargo, existen argumentos válidos para que tus reclamos sean justificados y procedan ante los organismos competentes.
Para ello, deben encontrarse dentro de los siguientes marcos de circunstancias:
Disconformidad con los costes de las facturas recibidas
Si este mes recibiste una factura con la que no estás en conformidad, ya sea: por servicios no consumidos, por llamadas no realizadas, servicios adicionales a la tarifa contratada, cambio de tarifa y otros similares; entonces tienes derecho a presentar una reclamación.
Puedes apoyarte con la legislación aplicable a estos hechos y tienes un mes a partir de la fecha de emisión para procesarlo:
- Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, del 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Carta de derecho del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas aprobada por el Real Decreto 899/2009, del 22 de mayo.
Negativa de alta o de baja por parte de la Compañía
Tú, como usuario final de servicios de telecomunicaciones, tienes derecho a celebrar el contrato que desees con las empresas de telecomunicaciones, con el contenido mínimo previsto en el Art. 8 del Real Decreto 899/2009, del 22 de mayo. Estas por su parte, si han firmado el contrato y lo incumplen, daría motivo a la indemnización prevista en el mismo; según lo estipulado en el Art. 5 de este mismo Decreto.
Si por el contrario estás es solicitando una baja, puedes hacerlo en la forma acordada en el contrato de abono de servicio con dos días de anticipación. Al cumplirse los días, el operador no deberá emitirte facturación alguna, ni deberá negarse a la extinción del contrato; tal cual lo dispone el Art. 7 de dicho Decreto.
Negativa a procesar una portabilidad
Tienes derecho a reclamar ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones el retraso del procesamiento de una portabilidad, considerándose el tiempo fijado por la Compañía para realizarlo, pudiéndose tomar tal acción como un “posible fraude” y una violación a los Art. 3, Sección B y el Art. 10 del Real Decreto 899/2009, del 22 de mayo.
Preselección no solicitada
Como usuario final de una compañía telefónica, tienes derecho a elegir el tipo de preselección de operador de telefonía que ésta ofrezca. Si no consideró tu solicitud e insiste en facturarte otro servicio y no el contratado, entonces puedes presentar una reclamación por una violación a al Art. 3, Sección J del Real Decreto 899/2009, del 22 de mayo.
Cambio de operador no solicitado
Si estás pasando por la problemática de cambio de operador sin tu solicitud, ni autorización; tu operador está pasando por encima del Art. 47, Sección C de la Ley 9/2014, del 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, donde expresa textualmente: “No se podrá transferir a los usuarios finales a otro operador en contra de su voluntad. Los usuarios finales deberán recibir información adecuada sobre el cambio de operador…”.
Incumplimiento en ofertas y promociones
“¡Eso no fue lo que ustedes ofrecieron!”. ¿Alguna vez has tenido que decirle estas palabras a tu operador? Es un caso muy común entre quienes se sienten engañados por sus compañías de telecomunicaciones porque te ofrecen ofertas y promociones en productos o servicio, siendo la realidad muy distinta a cuando lo recibes.
El Art. 61 del Real Decreto Legislativo 1/2007, del 16 de noviembre, referente a la integración de la oferta, promoción y publicidad en el contrato, establece que todos estos contenidos serán “exigibles por los consumidores y usuarios” y las compañías han de cumplirlas con carácter de obligatoriedad. Te recomiendo mantener la documentación de las ofertas ofrecidas durante el tiempo que dures con el contrato o hasta su caducidad.
Averías o interrupciones del servicio
¿Navegabas en la web y perdiste la señal? Esta es una de las muchas consecuencias de sucesos imprevistos que pueden ocurrirles a las señales de telecomunicaciones. Dadas estas circunstancias, el Real Decreto 899/2009, del 22 de mayo en sus artículos 15, 16, 17 y 18, dictan las indemnizaciones correspondientes a cada caso por falta de servicios.
Deficiencias en los servicios de Televisión Digital Terrestre (TDT) debido a interferencias suscitadas por el despliegue 4G
El 20 de julio de 2015 se inició el gran despliegue de instalación de la red LTE (4G) banda 800MHz por toda España. Este trabajo se hizo con la intensión de cubrir toda España de esta nueva tecnología que permitirá una mejor conexión en los móviles y otros dispositivos, como también aumentar la velocidad de la Internet. La idea es conectar a más personas desde todos los puntos y mejorar los servicios en aquellos lugares donde había deficiencia.
Durante todo este proceso se presentaron algunas deficiencias en la Televisión Digital Terrestre (TDT) por un espacio de tiempo determinado. Se debió a que durante los encendidos de ensayo de los nodos situados en las distintas estaciones telefónicas, producían interferencias en las bandas adyacentes de la TDT. Las distintas empresas asociadas al proyecto respondieron con efectividad hasta su culminación.
Pasos para presentar reclamaciones y quejas a MásMóvil por mal funcionamiento y daños al consumidor
Si estás presentando algunos de los motivos de reclamación antes descritos, te sugiero seguir este orden de canales para llegar a una solución satisfactoria:
Llamar al número de reclamaciones MásMóvil
Primero es comunicarte con el servicio de atención al cliente de MásMóvil, exponer tu reclamo y reservar documentación del mismo (llamadas de lunes a domingo de 8:00 a 00:00).
Apunta los siguientes contactos:
- 2373, desde tu MásMóvil.
- 911 333 333, desde otra operadora.
- +34 693 772 373, desde el extranjero.
- hola@masmovil.com, correo electrónico.
- @masmovil en Twitter.
- https://www.facebook.com/masmovil
Recurrir a Consumo (OCU)
Si al cabo de un mes (30 días) de haber reclamado ante el servicio de atención del cliente no has tenido resultados, dirígete con el documento de reclamo en mano a un arbitraje de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para denunciar el caso.
Aquí puedes tratar de resolver la situación con MásMóvil mediante el arbitraje de un organismo extrajudicial. El Laudo se notifica a los 6 meses como máximo, tiene carácter vinculante, es obligatorio para ambas partes y es equivalente a una sentencia judicial. Por lo tanto, si optas por esta vía, no podrás acudir a salas de tribunales.
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Otra opción es acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, la cual, es creada por la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.
Su función es resolver los conflictos entre el usuario final y la compañía de telecomunicaciones mediante procedimiento extrajudiciales. La solicitud del procedimiento puede darse de acuerdo a las siguientes 3 circunstancias y su notificación de resolución demora 6 meses:
- Si no recibes respuesta de la reclamación por parte de la operadora, tienes 30 días.
- Si no estás de acuerdo con la contestación que da la operadora, dispones de 90 días.
- Si la operadora no acude al arbitraje de consumo, tienes 90 días.
Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)
Para llevar las quejas a la OMIC más cercana a tu domicilio o a la Dirección General de Comercio y Consumo, es importante agregar copia de la hoja o escrito de reclamación, además de los documentos pertinentes que sirvan de soporte a la reclamación.
Llevar a juicio a la compañía
La última instancia adonde acudir es a la jurisdicción contencioso-administrativa para presentar una demanda contra la operadora, mediante la intervención de un procurador. Es importante resaltar que solo llegan a este peldaño las reclamaciones que no superen los 2.000 euros, según lo establecido en el Art. 23.2.1 de Ley 1/2000, del 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.
¿Qué documentación debo presentar para realizar una reclamación a MásMóvil?
MásMóvil tiene a disposición líneas directas para recibir las quejas en el momento oportuno y a través de su plataforma https://www.masmovil.es/contacto/. Aquí te indicarán el tipo de documento a presentar de acuerdo a los motivos de la solicitud.
Es esencial el DNI y la hoja de reclamación, la cual debe ser suministrada por la Compañía, física o electrónicamente. Entre los documentos pueden ser: promociones, garantías de compras, facturas, presupuesto y demás papales probatorios otorgados por MásMóvil.
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