¿Cómo poner una reclamación a tu compañía de telefonía móvil e Internet?

No todos los usuarios tienen suerte con sus compañías de telefonía móvil y Internet, y es que en muchas ocasiones no se recibe el servicio contratado, las conexiones a Internet son pésimas, el saldo en tu dispositivo se acaba en instante, la factura llega más alta de lo esperaba, entre muchas otras razones.

En la mayoría de estos casos al usuario no le queda más opción que colocar una reclamación a la compañía, la misma se puede hacer en la mayoría de los casos desde la vía telefónica, desde la web o acudiendo directamente a la oficina más cercana de tu ubicación. De acuerdo con esto, aquí te vamos a enseñar como puedes colocar una reclamación a tu operadora y de esa forma intentar resolver el inconveniente.

¿Cuáles son los principales motivos por los que tengo derecho a emitir una reclamación a mi operador telefónico?

Los motivos para colocar una denuncia por un mal servicio son muchas, y es que, al momento de realizar un contrato de algún servicio en particular, especialmente para Internet o telefonía móvil se espera que los mismos funcionen correctamente todo el tiempo. En el caso de Internet el usuario espera recibir la velocidad de navegación contratada en el servicio. Sin embargo, en muchas ocasiones esto no es así y se termina recibiendo un servicio muy por debajo del contratado.

En muchas ocasiones los clientes también terminan recibiendo facturas muy por encima del costo esperado, y aún así siguen recibiendo un mal servicio. Esto sucede con mucha frecuencia en las empresas de telecomunicaciones donde continuamente sus clientes sufren inconvenientes por el servicio y el cobro de la factura.

Por lo tanto, aquí te mostramos los principales motivos por los que puedes emitir una reclamación a tu operador telefónico:

• Incumplimiento en las ofertas ofrecidas por la compañía.
• Interrupciones en el servicio recibido.
• Deficiencia en la conexión a Internet o señal en la línea telefónica.
• Preselección no solicitada.
• Inconformidad con la factura.
• Aumento consecutivo del pago del servicio.
• Mal soporte técnico de la empresa.

¿Dónde se realizan las reclamaciones a las compañías telefónicas y quién puede realizarlas?

En el caso de querer colocar una reclamación sobre el servicio recibido por parte de las compañías telefónicas, el usuario tiene la posibilidad de hacerla por distintas vías, ya sea a través de una llamada telefónica, a través de Internet, por correo postal o acudiendo directamente a la oficina más cercana de tu ubicación.

Cuando el usuario establece una reclamación, el operador está obligado a tener que aceptar dicho reclamo, y a su vez tiene que facilitarle el número de referencia del expediente que se está abriendo. Esto le permite al cliente verificar el día que realizó la solicitud y a su vez a tener una constancia del mismo. De esta forma aquí te presentamos las principales formas de colocar un reclamo de un mal servicio.

Por vía telefónica

Si el cliente decide hacer el reclamo a través de una llamada telefónica, debe llamar al número correspondiente de servicio al cliente de su operador, teniendo en cuenta que cada operador móvil cuenta con un número distinto. Cuando el cliente sea atendido por el operador virtual debe indicarle el motivo de su reclamo y a su vez proporcionar toda la información que considere importante sobre el tema.

Es importante tener en cuenta que mientras más información se proporcione más fácil será para los operadores poder atender el caso. Una vez el proceso termine, el operador debe asignarte un número de seguimiento que debes guardar muy bien, ya que esto será tu garantía para poder verificar como va dicho proceso con el pasar de los días.

A través de la web

Hoy en día todas las compañías de telefonía cuenta con un sitio web oficial, desde allí también puedes establecer cualquier tipo de reclamo, para ello debes ingresar a la zona de “Atención al cliente”, allí encontrarás varias opciones disponible donde debes seleccionar aquella que estás buscando, en este caso el apartado de “Reclamaciones”.

Cuando se hace los reclamos a través de esta vía, suele abrirse un chat donde podrás interactuar con uno de los trabajadores de dicha compañía. Allí debes hacerle saber todo lo que ocurre y por qué consideras que estás recibiendo un mal servicio. Al igual que el caso anterior, al terminar el proceso debe asignarte un número de seguimiento del caso.

Por correo postal

En el caso que te decidas por esta opción, entonces la mejor forma de hacerlo es enviando una carta donde esté expuesto todos los motivos que te han llevado a realizar dicha reclamación. Es importante que aquí especifiques todo muy bien, ya sea colocando la fecha cuando comenzó a fallar el servicio, si se trata de una factura es importante colocar el número de la misma, entre muchas otras.

Cuando tu compañía de telefonía reciba dicha carta, tiene un periodo de 30 días hábiles para darte una respuesta. En este caso debes ingresar a la página oficial de la empresa correspondiente y buscar la dirección postal para que puedas realizar el envió.

Hacerlo personalmente

En el caso que no quieras hacerlo de ninguna de las formas anteriores, sino prefieras hacer el reclamo personalmente, entonces debes acudir a una de las oficinas más cercanas a tu ubicación. Allí debes dirigirte a uno de los operadores y expresarle tu queja.

En este caso el operador deberá abrir un registro con tu número de cliente donde debe anexar dicho reclamo. El mismo será pasado al soporte técnico de la empresa e igualmente tendrán un plazo de 30 días para darte respuesta y solucionarte el inconveniente. Es importante que al momento de finalizar el informe solicites tu número de reclamación.

Estos tipos de reclamaciones pueden hacerla cualquier cliente de una operadora telefónica. Sin embargo, según el artículo 55 Ley 9/2014, del 9 de mayo, General de telecomunicaciones, las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamación ante las oficinas de atención del usuario.

¿Cuáles son los requisitos para emitir una reclamación oficial y que realmente funcione?

Es importante que al momento de emitir una solicitud oficial a tu empresa de servicios esta se encuentre bien diseñada y que cumpla con los requisitos necesarios para la misma. Ten en cuenta que de esto dependerá mucho que tu problema obtenga una respuesta rápida y efectiva.  Por lo tanto, la petición debe tener los siguientes puntos:

• Nombres y apellidos completos del cliente junto con su documento nacional de identidad.
• El domicilio para recibir notificaciones.
• La solicitud con los hechos y las razones de la queja, es importante que aquí se aporte toda la información necesaria para el caso, así como incluir lugar de residencia, fecha y la firma del solicitante.
• Especificar a qué órgano está dirigida la solicitud. Aquí debes incluir el nombre de la compañía que te está ofreciendo dichos servicios.
• En el caso que ya hayas colocado la queja por alguna vía, es necesario que a la solicitud se le incluya el número de referencia que el operador te proporciono. Este les permitirá saber que ya tienes un expediente abierto.

Pasos para emitir una reclamación en la OCU contra tu operador de Internet, fijo o móvil en España

Si ya has colocado una solicitud de reclamación a tu compañía de servicios y no recibes ninguna respuesta favorable, entonces puedes acudir a OCU (Servicio disponible para socios suscriptores) quienes se encargan de resolver a diario miles de quejas de los clientes de las operadoras telefónicas.

Por lo general, los temas que más se trata en OCU y de los que más se quejan los clientes son las facturas incorrectas con montos superiores a los estimados, las altas fraudulentas, los fallos de conexión, los problemas de señal, entre muchos otros.

Por lo tanto, si has tomado la decisión de hacer una solicitud a través de la OCU contra tu operador móvil, fijo o de Internet sigue los pasos que te explicaremos a continuación:

Presentar una queja formal a tu compañía

Cuando se está recibiendo un mal servicio y estas pagando por ello tienes todo el derecho de hacer un reclamo. Por lo tanto, lo primero que se debe hacer es presentar una queja formal ante el servicio de atención al cliente de la compañía. Lo más recomendable es hacerlo algunos días después que el servicio ha comenzado a fallar.

En el caso que coloques la solicitud en la empresa de comunicaciones y no te den ninguna respuesta favorable después de un mes de haber realizado el reclamo, será necesario que realices las siguientes medidas.

• Lo primero será asistir a la Junta Arbitral de Consumo más cercana a tu localidad. Esto lo debes hacer en un lapso no mayor a 90 después después de haber introducido tu reclamo en la operadora. Una vez introduzca la queja en la Junta, ellos obligarán a la empresa a responderte en un lapso de tiempo no mayor a 6 meses. Sin embargo, en algunas ocasiones las empresas no hacen caso a este arbitraje.
• En el caso que la empresa de telefonía no te de ninguna respuesta, lo siguiente que tendrás que hacer es ir a la “Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones” para ello debes hacerlo en un máximo de tiempo no mayor a 3 meses después que la compañía mostró su negatividad a solucionar el conflicto. En el caso que también coloques la demanda por aquí y el operador no la acate, solo te queda una opción disponible y es la siguiente.
• Finalmente, no te queda más opción que ir a los tribunales de tu ciudad, aquí tienes que evaluar algunos factores, uno de ellos es si tu reclamo compensa los gastos que vas a tener que hacer en los tribunales, como los gastos judiciales o pagos de abogados. En el caso que la reclamación no supere los 2000 euros podrás acudir sin pagar procurador, tasas o abogados, de lo contrario, necesitarás acudir a algunos de ellos.

¿Cuáles son los canales principales por los que el usuario puede emitir una reclamación?

Si el usuario está completamente decidido en colocar una reclamación contra su operadora telefónica, de Internet o fijo, entonces lo podrá hacer a través de diferentes canales los cuales te los explicamos a continuación:

• En el caso que tengas una reclamación a discrepancia con la compañía de telecomunicaciones y dispongas de un certificado de firma electrónica reconocida, entonces es posible hacerlo a través de los formularios disponibles para lo que sería un reclamo a través de la vía electrónica.
• Otra forma de emitir esta solicitud es en las oficinas de correos.
• De forma presencial o por correo electrónico. En este caso el cliente puede acudir directamente a la oficina de la empresa, allí puede solicitar el formulario a rellenar para presentar dicha queja.
• También puede emitirse en los registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado. Así como también a cualquier Administración de las Comunidades Autónomas o de Administración local de la nueva ley 39/2015.

¿Qué puedo exigir en la reclamación como usuario? ¿Puedo demandar a la empresa?

Antes de colocar un reclamo a una empresa, es importante tener muy en cuenta que un reclamo no es lo mismo que una demanda. También es necesario tener presente que no es posible que por un mal servicio de fallas constante en el mismo el cliente quiera que la empresa le compense monetariamente estos fallos. Es decir, no es válido ni permitido que el cliente le exija a la compañía de telefonía que le compense con un monto de 1000 euros o más por una reclamación.

En tal caso, cuando el cliente ha introducido una solicitud de queja a una compañía y la misma da respuesta, esta puede ayudarte simplemente mejorando tu servicio, ya sea ofreciendo una mejor calidad de señal o una mejor conexión a Internet. En el caso que tu problema sea porque en una factura te cobraron más de lo correcto, entonces la empresa seguramente te lo devolverá en servicio y no en dinero. Es decir, probablemente te dará algunos días o un mes gratis dependiendo de cuál haya sido el monto excedido en la factura.

Por lo tanto, al momento de realizar un reclamo es importante que se tenga en cuenta esto. Ya que con dicha solicitud simplemente se está pidiendo una mejora del servicio en todos los aspectos, por lo que pedir dinero a cambio no tendría ningún sentido y solo podría ocasionar que tu servicio sea suspendido o no mejorado.

¿Cuánto tiempo tarda en procesarse y cumplirse una reclamación?

Al momento de establecer una reclamación ante una empresa de telecomunicaciones no existe ningún número en específico que diga en cuánto tiempo será solucionado el inconveniente. Pero, mayormente estas compañías suelen dar respuesta en un lapso de tiempo de 30 días. Para ello se colocan en contacto con el cliente que se ha quejado de sus servicios y establecen una forma para solucionar el problema, dependiendo de la gravedad del mismo dependerá el tiempo para la solución.

Por lo general, la mayoría de estos problemas suelen solucionarse antes de los 30 días, especialmente si el mismo puede hacerse a través del sistema. En el caso que tengan que acudir los de soporte técnico a tu lugar de residencia el tiempo de demora puede ser mayor a 30 días, teniendo en cuenta que existe un número de solicitudes con más tiempos  y las cuales serán atendidas primero.

Sin embargo, si la empresa no te da respuesta o se niega a mejorar tu reclamo, este proceso puede llegar a extenderse hasta a 6 meses o más, ya que para ello el cliente deberá acudir a otras instancias ya mencionadas anteriormente. Dependiendo de la negatividad del operador será el tiempo que esto puede demorar.

Por lo tanto, lo más recomendable es trata de solucionar todo correctamente y lograr llegar a un acuerdo rápido con tu empresa. Esto hará que tu inconveniente pueda ser solucionado en semanas, en uno o dos meses aproximadamente.