Cuando empezamos a tener problemas con nuestro servicio de Internet o de telefonía, lo primero que hacemos es verificar que todas nuestras instalaciones estén correctamente funcionando, controlamos también nuestro ordenador y nuestros dispositivos móviles.
Después del análisis nos damos cuenta que nuestros equipos funcionan correctamente y que el problema está originado en nuestro proveedor del servicio. Para lo cual tendremos que realizar diferentes acciones para que puedan sean atendidas nuestras quejas. Te mostraremos cómo debemos realizar una reclamación al proveedor Movistar.
ÍNDICE:
¿Por qué motivos debo presentar una reclamación a Movistar?
Se puede presentar una reclamación cuando nuestros derechos como ciudadanos españoles se han visto transgredidos. Esto ocurre al tener algunos de los siguientes problemas con el proveedor de servicios Movistar que detallamos a continuación:
- Cuando recibimos nuestra factura y encontramos en ella conceptos e importes que no estaban incluidos en los planes que hemos contratado o directamente cuando los importes son diferentes a los que nos habían informado o veníamos pagando anteriormente.
- Muchas veces puede ocurrirnos que necesitamos que Movistar nos dé de baja ya que en las condiciones de contratación la baja no era un problema porque no se exigía permanencia en el plan.
- Sucede lo mismo que en el caso anterior pero cuando Movistar, sin motivo alguno, no nos quiere dar de alta algún servicio que como ciudadanos tenemos el derecho de acceder a ellos.
- Para cambiarlos de empresa proveedora de servicios de Internet o telefónico tenemos el derecho de la portabilidad del número, por este motivo se puede realizar una reclamación si es que no nos quieren otorgar este derecho de continuidad de número telefónico.
- Podemos quejarnos si hemos recibido una preselección de algún servicio o pack, que nosotros no hayamos solicitado. Esto es muy común en estrategias actuales de marketing de diferentes empresas.
- Nuestra queja también estará orientada para aquellas situaciones en que nos han cambiado nuestro operador de telefonía o Internet sin que hayamos solicitado ese cambio.
- Un punto bastante común lamentablemente, es la situación cuando el proveedor del servicio incumple con sus promesas que habíamos pactado previamente en el contrato o adquisición de productos.
- Otro factor común que sucede muchas veces y tenemos todo el derecho de presentar reclamaciones es cuando se interrumpen los servicios que brinda el operador debido a averías o cualquier otro motivo causante.
- Cuando existen deficiencias en la recepción de la Televisión Digital Terrestre debido a desperfectos en el despliegue de las redes móviles 4G siendo responsabilidad exclusiva Movistar.
Pasos para presentar reclamaciones y quejas a Movistar por mal funcionamiento y daños al consumidor
Cuando consideramos que nuestros derechos como ciudadanos han sido perjudicados tenemos que realizar reclamaciones a Movistar.
Para que esto pueda efectuarse de una manera eficiente tendremos que seguir los pasos que te mostraremos a continuación:
Llamar al número de reclamaciones Movistar
Movistar se caracteriza por tener un excelente servicio de atención al cliente, considerados por muchos como el mejor entre todos los operadores de telefonía y de Internet.
La empresa ofrece estas cuatro opciones o caminos para poder presentar nuestras quejas ante ella:
La primera vía que se puede utilizar es contactarnos telefónicamente a través de los siguientes números: 900 411 329; 900 104 752; 900 411 099 y 900 411 720.
Si no hemos recibido una respuesta favorable podemos intentar por los otros medios que te mencionaremos:
A través de su página de Internet podemos escribir en la barra de búsqueda los siguientes inconvenientes para los cuales la empresa nos va dirigiendo hasta llegar a la atención de un asesor personal. Entre los inconvenientes en que se puede encontrar una respuesta directa, está la reclamación de una instalación, soportes técnicos y averías. Cuenta con una sección especial para los clientes prepagos y nos ofrece la posibilidad de realizar un seguimiento a las reclamaciones que ya hemos efectuado.
Podemos elegir también como vías de comunicación las redes sociales de Facebook, Twitter, YouTube e Instagram o también, dirigirnos personalmente a las oficinas centrales de Movistar ubicada en:
- Avenida de los Artesanos, n° 6 – 28760 Tres Cantos – Madrid
Recurrir a Consumo (OCU)
Podemos realizar nuestra queja ante la organización de consumidores y usuarios (OCU), la cual nos ayudará a entablar un envío formal de nuestra queja, pero en tono cordial y amistoso. Esta queja es enviada por mail al proveedor del servicio y si no recibimos respuesta podremos iniciar otras etapas de acciones legales.
La ventaja que tenemos de presentar nuestro inconveniente ante Consumo, es que se puede obtener mayor fuerza y alcance de nuestra situación porque la documentación que presentamos es reconocida judicialmente, evitando así la pérdida de tiempo si necesitamos realizar acciones judiciales futuras.
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Este organismo, que es dependiente de la Secretaría de Estado Para el Avance Digital, es otra posibilidad que tenemos de poder presentar nuestras quejas y recuperar los derechos que han sido vulnerados por parte del operador del servicio. Es necesario que antes de recurrir a esta entidad pública hayamos realizado la protesta formal ante Movistar y no hayamos obtenido resultados satisfactorios en un tiempo prudencial.
Para poder informar nuestro caso a este organismo tendremos que hacerlo con alguna de estas formas:
Presentar un formulario vía Internet en el cual vamos a volcar los datos y explicar la situación que vulneró nuestros derechos y así presentar documentación respaldatoria. Dirigirnos personalmente o enviar una carta con la documentación que respalda nuestra denuncia a la dirección:
- C/ Poeta Joan Maragall, nº 41 – 28071 – Madrid
En las Delegaciones o Subdelegaciones del Gobierno Español que pertenezcan a la Administración General del Estado.
Oficinas Municipales de Consumo (OMIC)
También se puede elevar nuestra queja ante oficinas locales que dependen de los municipios o de las provincias que tienen legislaciones similares. Para que podamos realizar una queja de manera correcta tendremos que averiguar qué requisitos nos piden de acuerdo al lugar área geográfica en donde nos ubicamos.
Llevar a juicio a la compañía
Cuando ninguno de los casos que hemos nombrado anteriormente han llevado a una respuesta satisfactoria por parte de Movistar, el paso siguiente, y último, es entablar una demanda en tribunales a la empresa. Para ello podremos recurrir a la representación legal para que se pueda presentar de manera formal escritos. Además, debemos pagar tributos judiciales y de acuerdo a la resolución dictaminada por el juez tendremos o no que pagar los costes del juicio, por lo que realizar una demanda a través de esta vía tiene un coste mucho más alto.
¿Qué documentación debo presentar para realizar una reclamación a Movistar?
La documentación que respalda la nuestra reclamación tiene que ser la siguiente:
- Nombre completo y DNI del interesado o persona que se ha visto perjudicada en sus derechos.
- Establecer un domicilio para poder recibir las notificaciones, para lo cual tendrá que presentar documentación que acredite la existencia real del mismo.
- Formularios que se necesiten de acuerdo al lugar donde entablaremos o elevaremos nuestra queja.
- Factura original en dónde queda demostrado el exceso o abuso por parte de la empresa en cuanto a los paquetes que habíamos contratado previamente.
- Cualquier documentación que pueda respaldar el daño producido por la discontinuidad del servicio por parte del proveedor.
- Y cualquier documentación adicional que se considere conveniente para poder demostrar que nuestros derechos como ciudadanos han sido quebrantados.
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